Inhaltsbereich

Dokumentation der Fachtagungen

Auf Fachtagungen befasst sich das TBS-Netz unter engagierter Beteiligung von Betriebs- und Personalräten und anderen Beschäftigten und in Kooperation mit Gewerkschaften mit einer breiten Palette von callcenterspezifischen Themen. Die Dokumentationen der bisherigen Tagungen sind im Internet veröffentlicht.


Fachtagung 2014
Gute Arbeit im CallCenter und im Kundenservice durchsetzen
27. bis 30. Oktober 2014 in Essenn


Auf der Tagung in Essen befassten sich über 60 Betriebs- und Personalräte, Gewerkschafter und Experten mit den Arbeitsbedingungen in Call- und Service-Centern. Mit der Fachtagung waren neben den reinen Telefondienstleistern insbesondere auch solche Servicecenter angesprochen, die – meist als Inhouse-Einrichtung oder Kundendienst-Abteilung organisiert – zwar oft bessere Arbeitsbedingungen bieten und tariflich und durch starke betriebliche Interessenvertretungen besser abgesichert sind, aufgrund der gleichen technischen und arbeitsorganisatorischen Grundlagen aber dennoch zahlreiche Ähnlichkeiten mit den Call Center-Dienstleistern aufweisen.

Die Teilnehmer der Veranstaltung, die vom bundesweiten Netz der arbeit-nehmerorientierten Technologie-Beratungsstellen (TBS-Netz) gemeinsam mit DGB, ver.di und der IG Metall durchgeführt wurde, beschlossen eine Abschlusserklärung, in der sie Arbeitgeber und Politik auffordern, im Sinne einer Verbesserung der Arbeitsbedingungen aktiv zu werden.

Die Vorträge und Präsentationen der Call Center-Tagung können von der Tagungswebsite abgerufen werden.

 

Fachtagung 2013
Interessen vertreten in Call- und Service-Centern:
Herausforderungen und Chancen

18. bis 20. März in Berlin

Psychische Belastungen, Gesundheitsmanagement und Software Ergonomie, Leistungs- und Verhaltenskontrolle, neue Technik und gute Führung, Arbeitszeit und Entgelt standen auf dem Programm. Die Call Center-Tagung, zu der das TBS-Netz in Kooperation mit den Gewerkschaften ver.di und IG Metall vom 18. bis 20. März nach Berlin eingeladen hatte, bot den rund 75 Teilnehmenden Qualifizierung, Diskussion und Austausch in allen wichtigen Handlungsfeldern der Branche. Den Auftakt bildeten Vorträge zu Zukunftstrends und zum Datenschutz im Call Center.

In zwölf Workshops – drei davon jeweils parallel – könnten sich Betriebs- und Personalräte nach ihren jeweiligen Schwerpunkten vertiefend informieren und mit Fachleuten diskutieren. Vorträge und Statements zu den gesetzlichen Grundlagen des Arbeitsschutzes sowie zu Handlungsoptionen bei psychischen Belastungen, zu Entgeltgrundlagen sowie eine Podiumsdiskussion zu politischen Interventionen schlossen die Tagung ab.

Die Vorträge und Präsentationen der Call Center-Tagung können von der Tagungswebsite abgerufen werden.


Fachtagung 2011
Gesund arbeiten im Call Center:
Gute Arbeitsgestaltung im Kunden- und Service-Center

18. bis 21. Oktober 2011 in Düsseldorf

Die mittlerweile achte bundesweite Call Center-Fachtagung fand im Rahmen der weltgrößten Arbeitsschutzmesse A+A in Düsseldorf statt. Damit war das Rahmenthema vorgegeben: Gesunde Arbeitsbedingungen in Call Centern als Gestaltungsaufgabe der Interessenvertretung und des betrieblichen Gesundheitsschutzes. Gemeinsam wurden Leitfragen entwickelt, Hilfestellungen zur Nutzung des Angebots gegeben und betreute Rundgänge in thematischen Kleingruppen organisiert. Daneben war Zeit für den gemeinsamen Austausch der Erfahrungen, die Bewertung der Informationen und ihre Konsequenzen für das Handeln der Betriebs- und Personalräte.
Auf einhellige Ablehnung der etwa 40 ExpertInnen aus Call- und Service- Centern stieß der aktuelle „Gesetzesentwurf zum Beschäftigtendatenschutz“ der Bundesregierung. Dieser sieht eine nahezu uneingeschränkte Erlaubnis zum heimlichen Mithören von Telefonaten der dort Beschäftigten vor. In einer Resolution schlossen sich die TeilnehmerInnen der Fachtagung daher der Kritik des DGB an dem geplanten Abbau des Arbeitnehmerdatenschutzes an.

Die Dokumentation der Fachtagung und die Resolution zum Entwurf des Beschäftigtendatenschutzgesetzes finden sich auf der Tagungswebsite 2011


Fachtagung 2010
Arbeit am Gängelband zwischen ACD-Steuerung und Leistungskennziffern
16. bis 18. November 2010 in Kassel

Über 80 Experten aus Call- und Service Centern diskutierten über die Gestaltung der Arbeit in Kunden- und Service-Centern. Die nunmehr siebte Call Center-Fachtagung, die diesmal vom TBS-Netz der gewerkschaftlichen Beratungsstellen in Kooperation mit ver.di, IG Metall und NGG veranstaltet wurde, sprach neben den reinen Telefondienstleistern auch Interessenvertretungen aus Servicecenter an, die zwar oft bessere Arbeitsbedingungen bieten und tariflich sowie durch starke betriebliche Interessenvertretungen besser abgesichert sind, aufgrund der gleichen technischen und arbeitsorganisatorischen Grundlagen aber dennoch zahlreiche Ähnlichkeiten mit den Call Center-Dienstleistern aufweisen. Der Erfahrungsaustausch und das Voneinander-Lernen spielte daher auf dieser Fachtagung eine große Rolle.

Die Referate sowie weitere Dokumente stehen auf der Tagungswebsite 2010 zum Download bereit.


Fachtagung 2009
"Gute Arbeit" in Call Centern:
Vision oder Illusion?

31. März bis 2. April 2009 in Kassel

Die mittlerweile sechste bundesweite Call Center-Fachtagung stellte das Thema "Gute Arbeit" in den Mittelpunkt. Im Zentrum der Tagung standen aktuelle Ergebnisse einer Befragung von 128 Beschäftigten in bundesdeutschen Call Centern. An Fallbeispielen wurde gezeigt, wie der Betriebsrat den Index Gute Arbeit für seine betriebliche Strategie nutzen kann.

Die Referate sowie weitere Dokumente stehen auf der Tagungswebsite 2009 zum Download bereit.


Fachtagung 2007
Soziale Mindeststandards in Call Centern entwickeln und durchsetzen
26.–28.11.2007 in Dortmund

Unter ca. 70 Betriebs- und Personalräte, Gewerkschafter und MitarbeiterInnen von arbeitnehmerorientierten Beratungsstellen fand ein intensiver Meinungs- und Erfahrungsaustausch statt. Die TeilnehmerInnen entwickelten Mindeststandards für die Arbeitsbedingungen in Callcentern und diskutierten betriebliche und gesellschaftliche Durchsetzungsmöglichkeiten.

Dokumente mit den wichtigsten Beiträgen und Ergebnissen finden sich auf der Tagungswebsite 2007.


Fachtagung 2006
Zukunft der Call Center mitbestimmen:
Neue Herausforderungen für Betriebsräte

25.-27. Oktober 2006 in Berlin, ver.di Bundesverwaltung

Unter diesem Motto stand die Call Center Tagung vom 25. bis 27. Oktober in Berlin - mittlerweile die vierte, die gemeinsam von ver.di Bundesvorstand und dem TBS-Netz der gewerkschaftlichen Beratungsstellen durchgeführt wurde. Die knapp 90 teilnehmenden BetriebsrätInnen, GewerkschafterInnen und BeraterInnen beschäftigten sich intensiv mit dem Spannungsfeld zwischen unternehmensbezogenen und tarifpolitischen Regelungen. Call Center galten lange als Experimentierfeld für betriebswirtschaftliche Steuerung, prozessorientierte Arbeitsorganisation, kundenfokussierte Arbeitszeitflexibilisierung und neues Servicebewusstsein. Alte Muster von betrieblichen Regelungen und Tarifverträgen konnten nicht mehr genutzt werden und deshalb galt und gilt es für die betriebliche und gewerkschaftliche Interessenvertretung, neue Strukturen aufzubauen und innovative Handlungsstrategien zu entwickeln sowie Betriebsratsarbeit und gewerkschaftliche Tarifpolitik zu verzahnen.

Beiträge und Fotos auf der Tagungswebsite 2006.


Fachtagung 2005
Call- und Service-Center im Wettbewerb:
Mit Qualität den Standort halten

13. und 14. Oktober 2005 in Kassel

Unter diesem Titel führte das TBS Netz zusammen mit ver.di eine Fachtagung für Betriebs- und Personalräte zur Fragen der Standort- und Qualitätssicherung durch. Angesichts von Wettbewerbsdruck, Effizienzsteigerung und Kostensenkung antworten Unternehmen mit Off Shoring, Einsatz von Zeitarbeitnehmern, Lohndruck und Flexiblem Personaleinsatz. Die gut 80 TeilnehmerInnen tauschten in Kassel Erfahrungen mit Standortkonkurrenz und -verlagerung aus und diskutierten Strategien der Interessenvertretung im Umgang damit. Langfristig erfolgreich sind Strategien nur, wenn Qualität in den Mittelpunkt rückt, wenn die Kunden- und Mitarbeiterperspektive beachtet wird und Aspekte eines präventiven Gesundheitsschutzes bereits in die Arbeitsgestaltung und Führung integriert werden.

Infos und Dokumentation auf der Tagungswebsite 2005.


Fachtagung 2004
Zukunftstrends in Service- und Call-Centern:
Gestaltungsfelder für Betriebs- und Personalräte

29. September 2004 in Kassel

2004 veranstaltete das TBS-Netz gemeinsam mit den Gewerkschaften IG Metall und ver.di in Kassel eine Tagung zu den Zukunftstrends in Service- und Callcentern und den damit verbundenen Gestaltungsfeldern für Betriebs- und Personalräte. Über 50 Betriebs- und PersonalrätInnen, GewerkschafterInnen und BeraterInnen diskutierten aktuelle Entwicklungen, Probleme und Gestaltungsmöglichkeiten. Die Bandbreite der Themen reichte von Fragen der Callcenter-Organisation, des Gesundheitsschutzes, neuer technischer Überwachungs- und Kontrollverfahren bis zu dem Problem, wohin sich Callcenter in der Zukunft entwickeln und wie Interessenvertretungen diese mitgestalten können.

Die Referate sowie weitere Tagungsdokumente stehen auf der Tagungswebsite 2004 zum Download bereit.


Fachtagung 2003
Gesundbleiben im Call Center
12. November 2003 in Bremen

Ums "Gesund bleiben im Call Center" ging es bei der gemeinsamen Tagung des TBS (Technologie-Beratungssystem) der Arbeitnehmerkammer Bremen, dem Projekt fidi.direct in ver.di (Finanzdienstleistungen) und dem ver.di-Projekt Call Center Niedersachsen-Bremen. Betriebs- und Personalräte aus dem Bundesgebiet, Beschäftigte aus der Region, Call Center-BetreiberInnen und weitere Interessierte tauschten Erfahrungen aus, stellten erfolgreiche Aktivitäten vor und lernten Übungen für Rücken, Augen, Stimme und zum Stressabbau. Betriebs- und Personalräte sowie Call Center-Betreiber erhalten Ideen für betriebliche Regelungen.

Nähere Infos über die Fachtagung und Beiträge der ReferentInnen sind zu finden auf www.gesundbleiben-im-callcenter.de


Rechter Inhaltsbereich

Ansprechpartner

Klaus-Dieter Heß
TBS beim DGB Bezirk NRW
Tel. 0211/17 93 10 - 14
klaus.hess(at)tbs-nrw.de
www.tbs-nrw.de

Gerd Schweizer

Arbeitnehmerkammer Bremen, Mitbestimmung und Technologieberatung
Te. 0421/36 30 19 59
gerd.schweizer(at)arbeitnehmerkammer.de
www.arbeitnehmerkammer. de/mitbestimmung
www.brecci.de